Mengapa pelanggan di perusahaan dan agen apa yang dapat (dan tidak bisa) melakukannya?

Pelanggan di rumah selalu menjadi faktor bagi agensi, tetapi ketersediaan iklan dan teknologi, peningkatan otomatisasi dan persyaratan manajemen data telah menambah tekanan baru. Setengah dari agensi digital mengatakan bahwa pelanggan yang memindahkan layanan pemasaran internal adalah tantangan utama, menurut survei Digital Agency 2019 kami, yang diterbitkan pada hari Rabu.

Untuk lebih memahami dampak In-Housing pada agensi digital, kami berbicara dengan direktur media dari Drum Agency. Todd Silverstein, presiden divisi konsumen agensi SCOUT. Cheryl Maher dan Clint Tasset, CEO AdSwerve, mitra Platform Pemasaran Google yang bekerja dengan agensi internal dan pemasar. Tiga veteran industri berbagi pengalaman mereka, apa yang mereka harapkan dalam waktu dekat dan rekomendasi untuk agensi untuk mempertahankan bisnis yang makmur.

Kenapa rumah itu lewat. Maher mengatakan bahwa sementara klien telah membahas opsi perumahan di dalam rumah, perusahaan mereka telah sedikit terpengaruh oleh tren selama lima tahun terakhir.

"Salah satu pelanggan kami menambahkan departemen konten di perusahaan, dan meskipun ini tidak mengakibatkan hilangnya bisnis untuk SCOUT, itu pasti membatasi peluang di masa depan," kata Maher, "Banyak klien kami telah membahas ini sebagai opsi, tetapi dan kurangnya kepercayaan telah membuatnya pada tingkat "apa yang akan terjadi jika" dibandingkan dengan tindakan "

Maher percaya bahwa tren ini didorong oleh tiga masalah khusus di sisi klien:

  1. Tekanan terus menerus untuk berbuat lebih banyak dengan anggaran yang lebih rendah.
  2. Kekhawatiran yang berkembang tentang transparansi dalam margin agensi (khususnya dengan media).
  3. Garis kabur antara taktik pemasaran dan komunikasi perusahaan, yaitu jaringan sosial versus layanan pelanggan atau rekrutmen versus konten sosial.

Silverstein mengatakan bahwa klien yang memindahkan layanan secara internal umumnya terjadi setelah agen menunjukkan bahwa mereka tahu apa yang mereka lakukan.

"Biasanya, itu terjadi tak lama setelah agensi secara drastis meningkatkan kinerja, ironisnya, dan pada saat itu klien mulai merenungkan apakah dia bisa meniru tingkat keberhasilan itu dengan tim internal," kata Silverstein. Yah ini pujian, jelas kami lebih suka kesempatan untuk terus mempromosikan kesuksesan yang lebih besar ".

Layanan lebih mungkin diambil di rumah. Dalam hal pekerjaan pemasaran digital, sebagian besar waktu, pelanggan tetap secara internal, Maher dan Silverstein melaporkan berbagai layanan.

"Dari pengalaman langsung kami, tampaknya ada insiden yang lebih besar dari departemen internal untuk pembuatan konten dan jejaring sosial. Namun, dengan perusahaan besar, saya pikir media adalah fokus utama bagi lembaga internal, "kata Maher.

Silverstein percaya bahwa program adalah layanan yang paling sering diambil di perusahaan, karena pelanggan bekerja secara langsung dengan platform atau melalui operator.

"Nilai dari suatu hubungan keagenan biasanya dimanifestasikan melalui strategi dan eksekusi, tetapi lebih lagi hari ini adalah tentang menghubungkan poin melalui data, teknologi, departemen pelanggan yang berbeda dan antara merek dan konsumen. ", kata Silverstein," Programmatic hanyalah salah satu aspek dari ini, jadi jika klien berpikir bahwa fokus pada saluran tersier akan membuat bisnis mereka bergerak secara signifikan, kemungkinan besar mereka mencari titik-titik pepatah untuk terhubung di tempat pertama. "

Ini tentang data. Tasset mengatakan tren dalam perumahan terkait langsung dengan data. Perusahaan Anda menyediakan layanan terprogram untuk agen dan merek, membantu dengan segalanya mulai dari konfigurasi hingga implementasi dan administrasi.

"Apa yang telah kita lihat adalah bahwa, terlepas dari spektrum akomodasi," dari mengambil 100 persen perusahaan hingga mengambil beberapa langkah pertama, "katanya," memiliki database yang benar sangat penting. "

Tasset percaya bahwa merek akan terus membutuhkan keterampilan kreatif dan analitis yang tersedia melalui spesialis, karena pembentukan tim internal yang lengkap akan memerlukan investasi dalam pelatihan dan spesialisasi, yang menghasilkan biaya tambahan, sumber daya, dan waktu.

"Pada tahun lalu, semua kolaborator telah melihat bagaimana pendekatan mereka berubah dengan cepat, karena cara kami terhubung dengan konsumen, dan bisnis periklanan secara keseluruhan, telah berubah secara dramatis," kata Tasset, "Dengan GDRP, personalisasi , akses ke data dan privasi, menjadi yang teratas dalam setiap percakapan, kami percaya bahwa perubahan terbesar antara agensi dan merek adalah bagaimana keduanya akan bekerja sama untuk memberikan transparansi yang lebih besar bagi perjalanan konsumen. "

Efek jangka panjang dari perumahan. Tasset percaya bahwa merek akan selalu membutuhkan agen luar untuk memberikan manfaat yang diinginkan pemasar.

"Merek dapat menghasilkan lebih banyak pekerjaan internal untuk lebih memahami perjalanan klien mereka, mendapatkan lebih banyak transparansi dalam data mereka dan di mana kampanye mereka berkinerja lebih baik. Tetapi visi dan strategi para jenius yang cerdas dan kreatif akan terus memprovokasi kebutuhan akan merek agensi di tahun-tahun mendatang, "kata Tasset.

Kekhawatiran Maher tentang adopsi Tasset di dalam rumah tentang merek yang perlu arahan di luar perusahaan. Dia mengatakan bahwa dorongan saat ini dari lebih banyak merek untuk mengambil alih pemasaran digital mereka dapat menyebabkan perusahaan mengambil terlalu banyak tindakan internal, dan konsekuensinya adalah hilangnya praktik terbaik dan strategi yang difokuskan pada konsumen.

"Sulit untuk bersikap objektif dan benar-benar mencapai pikiran dan hati target pusat ketika Anda memikirkan sebuah merek atau produk hari demi hari," kata Maher. "Selain itu, agensi menambah nilai dengan bertindak sebagai pembela setan, dan kadang-kadang, itu memberikan suara nalar atau realisme terhadap visi atau tujuan merek."

Silverstein percaya bahwa tren dalam perumahan akan terus berlanjut, dan ia harus melakukannya.

"Ada beberapa lembaga yang sangat bagus di luar sana yang pantas mendapatkan lebih banyak peluang untuk memberikan hasil transformatif dengan menghubungkan strategi, pelaksanaan dan analisis dengan bias yang kuat terhadap data yang relevan. "Begitu kami mencapai keseimbangan antara penawaran dan permintaan agensi, kami akan melihat kinerja yang jauh lebih baik dari agensi yang lebih sedikit, dengan kumpulan talenta yang lebih beragam yang mencakup pengaturan internal dan agensi," kata Silverstein.

Pembentukan aliansi. Ketika ditanya bagaimana dia melindungi agensinya dari tren dalam perumahan, Maher mengatakan timnya bertujuan untuk menjadi mitra sejati bagi klien.

"Kami telah bekerja keras untuk mempertahankan dialog yang transparan dan mendukung dengan pelanggan kami tentang di mana mereka dapat menemukan efisiensi internal terhadap SCOUT, dan kami juga telah memperingatkan mereka tentang di mana kami percaya itu mungkin bukan model bisnis terbaik bagi mereka," kata Maher. Dia berpikir bahwa kombinasi sumber daya internal dan eksternal dapat menjadi solusi yang bagus untuk merek, tetapi penghematan biaya dan efisiensi harus diseimbangkan dengan fokus pada strategi yang mengganggu, kreatif dan relevan dengan budaya.

"Tantangan tambahan dengan agensi internal adalah bahwa, kecuali ada pemimpin sejati dalam komunikasi pemasaran dan periklanan, manajemen agensi internal dapat sangat menuntut CMO dan manajer merek yang sering memiliki manfaat pemasaran plus. produk dan tanggung jawab untuk kehilangan, "kata Maher, mencatat bahwa merek sering kehilangan pengalaman saat ini dan yang relevan antara kategori dan perusahaan ketika mereka memindahkan layanan secara internal, serta biaya yang lebih rendah karena alat pemasaran bersama yang mereka dimiliki oleh agen.

Silverstein mengatakan ada situasi di mana dia tidak berusaha melindungi dirinya terhadap keputusan merek untuk mengambil layanan secara internal.

"Apakah kita berkomitmen pada level strategis? Apakah kita ikut membuat keputusan bisnis? Apakah kami diizinkan untuk meningkatkan skala, pengalaman, teknologi, dan kemitraan kami untuk memberi manfaat besar bagi klien? Jika demikian, maka saya berjuang untuk komitmen itu. Jika tidak, misalnya, ketika kita digunakan sebagai lengan eksekusi, maka saya mengatakan niat baik … sesopan mungkin, tentu saja. "

Lebih lanjut tentang agensi digital.

Kisah ini muncul untuk pertama kalinya di Marketing Land. Untuk informasi lebih lanjut tentang pemasaran digital, klik di sini.


Tentang Penulis

Amy Gesenhues adalah Reporter Penugasan Umum Media Pintu Ketiga, yang mencakup berita terbaru dan pembaruan dari Marketing Land dan Search Engine Land. Dari 2009 hingga 2012, ia adalah kolumnis sindikat pemenang penghargaan untuk beberapa surat kabar harian dari New York ke Texas. Dengan lebih dari sepuluh tahun pengalaman manajemen pemasaran, ia telah berkontribusi pada berbagai publikasi tradisional dan online, termasuk MarketingProfs.com, SoftwareCEO.com dan majalah Sales and Marketing Management. Baca lebih lanjut artikel Amy.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*